Palabras Clave: ERP (Enterprise Resource Planning, Planeación de Recursos Empresariales)
CRM (Customer Relationship Management, Administración de las Relaciones con el Cliente)
DW (Data Warehouse)
Es común que en
estos días, cuando se habla de globalización, competitividad y calidad en los
procesos de los negocios electrónicos, es algo ineludible que las empresas
tengan la necesidad de integrar con
eficiencia, los recursos de las empresas y hacer que su información fluya de
una forma continua, y no solo para acelerar los procesos, si no para reducir
los costos. Estas organizaciones necesitan una solución que se adapte a sus
necesidades, que crezcan en la medida en que las empresas crecen y crecen y que
cambien en la medida en que la empresa lo haga. La solución es adquirir
sistemas de información empresariales los cuales son: ERP (Planeación de
Recursos Empresariales), el cual administra los procesos internos del negocio,
optimiza los tiempos de ciclo de venta y costos en la cadena de valor; CRM
(Administración de las Relaciones con el Cliente), el cual atiende la relación
con los clientes, resuelve el nivel de consistencia del servicio, segmenta y
relaciona mercados, seguimientos de ventas, etc.; Inteligencia de Negocios
(Business Intelligence), los cuales poseen capacidades para crear reportes
analíticos, generación de informes para la toma de decisiones, los cuales están
almacenados en un modelo multidimensional de datos (data warehousing),
e-business (negocios electrónicos), e-commerce (comercio electrónico),
integrando todos estos conceptos, nos permitirá tomar mejores decisiones acerca
de nuestro negocio.
A continuación
mencionaremos la importancia que tienen estos conceptos, los cuales son
fundamentales para que nuestras empresas estén en un nivel competitivo.
Con la
expansión de Internet y el crecimiento acelerado en el número de sus usuarios,
las empresas han comenzado a buscar una manera de aprovechar esta red para el
desarrollo de sus negocios, no sólo al interior de su empresa, si no
involucrando también a clientes y proveedores. Para Allan Muñoz, director
general de Exactus México, el Internet es una herramienta que se ha convertido
en una plataforma de hacer negocios y aumenta la productividad y eficiencia de
la empresa. Por estas razones surge una nueva dimensión de soluciones
empresariales a través de Internet, cuyo objetivo principal es ofrecerle
ventajas competitivas a las organizaciones al permitirles operar en un ambiente
de colaboración integrado. De esta manera el Internet funciona como
diferenciador para que las empresas se mantengan competitivas al ofrecer
productos y servicios por este conducto, y sostener una comunicación estrecha con
sus clientes y proveedores, apoyados en sus sistemas ERP y CRM.
En México
todavía existe confusión acerca del CRM y el ERP, ya que la mayoría que han
adquirido este tipo de aplicaciones se están enfocando nada mas una. Sin
embargo, por la necesidad de reaccionar rápidamente a las necesidades de sus
clientes y operar de una manera más competitiva, ahora y más que nunca estas
áreas deben trabajar en forma coordinada. Las aplicaciones de front-office
(CRM) normalmente incluyen herramientas de automatización de la fuerza de
ventas, comercialización y soporte de clientes. Estas aplicaciones permiten a
las empresas administrar todo el ciclo de vida de un cliente, desde el contacto
hasta el cierre de la venta y la provisión de soporte personalizado. Estas aplicaciones
normalmente permiten a las empresas recopilar, organizar, dar seguimiento y
compartir fácilmente información de clientes potenciales, productos y
competidores. Por otra parte, las aplicaciones back-oficce (ERP) permiten a las
empresas comprar, monitorear, administrar y distribuir productos, controlando
todo el proceso desde la planificación de la demanda inicial y las operaciones
de control de planta hasta la facturación final.
El concepto ERP
(Enterprise Resource Planning), parte del Back-Office, el cual esta enfocado al
interior de la empresa. ERP es un sistema para la planeación, control y
operación totales de una empresa. Esta diseñado para reducir el tiempo de
respuesta, el ciclo de producción, optimizar la calidad, mejorar la calidad, mejorar
el manejo de activos, reducir los costos optimizando la comunicación y
proporcionando herramientas de aplicaciones. Provee ligas con sistemas técnicos
tales como diseño, planeación de procesos, control de procesos, manejo de
materiales y pruebas. Es un sistema integral, reporteador, cliente/servidor.
La idea
principal de los ERPs es resolver la emisión de la documentación, consultar
instantáneamente la situación de productos, pedidos, compras, cobros, pagos,
inventario y otros procedimientos administrativos como el análisis gráfico de
la información, la realización de las declaraciones de impuestos sin retrasos,
y de los procesos de cierre y aperturas de ejercicios con la flexibilidad.
Nace ERP la
insistencia de la industria que cada día exige más integración para
fundamentarse y tomar decisiones, provocó el surgimiento de MRP (Manufacturing
Resource Planning) y posteriormente de MRPII, con el propósito de agregarle
funcionalidad a la planeación y control de los recursos asociados a la
manufactura. Mas tarde, dos firmas Gartner Group y AMR, se lanzaron a la misión
de definir la nueva generación de sistemas de administración de recursos, para
cubrir un conjunto de aplicaciones empresariales para balancear funciones
operacionales en compañías manufactureras. Las áreas básicas del ERP son
finanzas, logística, producción, y recursos humanos.
Las empresas
que cuentan con sistemas ERP tiene la
capacidad de cambiar de estrategia, tácticas y procedimientos acordes a la
situación del mercado. Otros de sus beneficios son: La creación de una visión
unificada de los negocios común a todos los departamentos y funciones de las
empresas; bases de datos centralizadas en las que se registran, procesan,
monitorizan y controlan todas las funciones de la actividad empresarial.
El concepto CRM
(Customer Relationship Management), parte del Front-Office, los cuales están
enfocados al exterior de la empresa. CRM es un modelo de administración que
permite capturar y analizar sistemáticamente la información proveniente de los
clientes con la finalidad de captar las diferencias por mínimas que sean entre
estos. Esta información facilita la toma de decisiones en lo que respecta a la
personalización de los productos y servicios para atraer, retener y profundizar
las relaciones con los diferentes clientes, según el nivel de rentabilidad de
cada uno de ellos. La clave reside en retener a los clientes rentables, sin
miedo a dejar que se alejen aquellos que ofrecen una baja rentabilidad.
En términos
generales, CRM permite crear diseños de negocio en los cuales los clientes
participan de manera directa en el modelado de la empresa, a través de sus
necesidades. La información generada por los consumidores permite construir
relaciones rentables con los clientes, y estas relaciones a largo plazo generan
un valor económico. Las soluciones CRM abarca la selección y adquisición de los
clientes, el análisis y planeación de mercadotecnia, identificación de
prospectos, administración de pedidos y soporte al cliente. Además para
convertir la lealtad del cliente en satisfacción CRM brinda un asesoramiento a
los clientes por medio de chat, telefonía IP (Protocolo de Internet) y con una
central de llamadas, también cuenta con un modelo para retener a sus clientes,
etc.
Además esta
herramienta permite que todos los departamentos estén interconectados en una
empresa y se facilite el acceso a información sobre el cliente a todos aquellos
que entran en contacto con él, es decir la mayor parte de los empleados. Esta
información reside en una base de datos y una interfase facilita su intercambio
a lo largo de toda la empresa.
Los beneficios
con los que cuenta la empresa al tener un CRM son: el de la fidelidad del
cliente y su satisfacción, penetración de nuevos clientes y rentabilidad de
clientes el cual es una de las prioridades en cualquier empresa sin importar su
giro. Ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, por ello
miles de empresas dedican gran parte de su tiempo en incrementar el número de
sus clientes y su grado de satisfacción.
En
conclusión, CRM proporciona una integración de herramientas y metodologías
orientadas al conocimiento de las necesidades de los clientes, así como el
estado que guarda la competencia en el mercado global, pero también busca
superar los pronósticos y hacer del Internet una central de acceso a toda la
información, con la que también coloca en su justa dimensión al comercio
electrónico.
El DW es uno de
los soporte del CRM y para alimentarlos se requiere de un ERP, por que es ahí
donde se captará toda la información que proviene de los sistemas. Con la ayuda
del DW se puede ver a un cliente a través de todo los canales y entender cuál
es su situación, tendencias e intereses con el fin de tener a la mano toda la
información que sea útil en el momento oportuno. DW se interrelaciona con CRM y
con ERP al necesitar información, y hace la unión de estas dos herramientas y
así encuentra lo que generan ambas. Al CRM el DW le ayuda a hacer un análisis
para que en lugar de mandar un millón de promociones sólo se manden 50 mil con
probabilidades de éxito muy altas. Lo anterior es debido a que los clientes a
los cuales les va a llegar la información son altamente potenciales.
DW es un
sistema donde se centran todos los datos sensibles de las diferentes áreas de
la organización (ventas, finanzas, recursos humanos, etc) con la finalidad de
tener la información reunida sólo en un lugar para que sea útil en el momento
de tomar decisiones.
Según
Bill Inmon, DW es un almacenamiento de la información homogénea y fiable, en
una estructura basada en la consulta y el tratamiento jerarquizado de la misma,
y en un entorno diferenciado de los sistemas operacionales y se caracteriza por
integrado, temático, histórico y no
volátil.
La materia prima
de todo CRM y Business Intelligence es el ERP. Es en éste donde se tienen que
identificar los datos que van a servir para calcular los indicadores que
requiere el DW. Una de las causas por las cuales el DW todavía no despegan del
todo es por la novedad ante el mercado. Porque todavía hay empresas que apenas
empiezan a resolver sus problemas de ERP, por lo tanto no tienen los recursos o
la suficiente confianza para migrar hacia lago nuevo. Normalmente los DW están
enfocados hacia las grandes empresas, pero actualmente existe una opción para
las pequeñas y medianas empresas, la cual consiste en la renta de este tipo de
aplicaciones con la finalidad de no quedar aislados en el avance
tecnológico.
No
hay recetas mágicas para implantaciones exitosas, pero si factores que se deben
de considerara la hora de implantarlos:
Innumerables de
veces hemos visto que si uno de estos factores falta en un proyecto, la
complejidad del proceso de implementación puede incrementarse y con esto la
inversión misma puede salirse de control.
También
es importante mencionar que ya que se decidió la empresa de implantar un ERP o
CRM en su empresa es de suma
importancia elegir a un buen proveedor. Todos los proveedores tienen sus
pros y sus contras, solo hay que identificar cuál es la óptima para las
necesidades de cada empresa. A continuación mencionamos algunos proveedores que
ofrecen consultoría y asesoría en México:
·
Siebel: La solución
de CRM ha evolucionado a integrar e-business y maneja más de 140 módulos, de
los cuales puede iniciar con una configuración pequeña dependiendo del proyecto
y de ahí crecer. Informes
al 52-61-43-51.
·
PeopleSoft : Posee un
conjunto de aplicaciones integradas de CRM, optimización empresarial, inteligencia
empresarial y correo electrónico. Su arquitectura, basada en componentes, se integra con
aplicaciones ERP. Informes en: www.peoplesoft.com o
al 528452-84.
·
Compaq: Para mercado
medio incluye los componentes de un CRM, listo para correr. Integra productos y
servicios de compañías reconocidas en el mercado. Informes en:
www.compaq.com/services/crm/index.html y en el 52-84-41-59.
·
Solomon Software:
Ofrece un sistema CRM operando sobre Internet, que cubre ventas, mercadotecnia,
soporte y comercio electrónico. En cuanto a ERP para medianas, ofrece dos soluciones
denominadas Select y Premier, las cuales se diferencian por mayor o menor
funcionalidad, dependiendo del tamaño de empresa. Informes en:
www.mx.solomon.com o al 5250-17 63.
·
SAP: Ofrece una
solución CRM integrada que permite la colaboración vía Internet con acceso a
través de los portales de mySAP.com, incluyendo mercadotecnia, ventas y
servicio. En la
parte de ERP, ofrece su programa Ready-to-work con todo lo que una empresa
mediana necesita para empezar. Informes en: www.sap.com/mexico o al
52-57-75-00.
·
Exactus: Ofrece Exactus
CRM, que garantiza la instalación del producto en el menor plazo posible, por
consultores certificados. Informes en: www.exactus.com o 52-54-31-21.
·
QAD: La solución
ERP de QAD para medianas empresas se llama PowerSystem que está constituida por
industrias y garantizan por escrito precio, tiempo de implementación, y
desempeño del sistema. Además, ofrecen la posibilidad de financiar el proyecto.
Informes al 52-80-11-30.
·
Oracle: Tienen un
paquete ERP llamado Fast Forward que consiste en una implementación a un precio
fijo. Hay
varios preconfigurados como son los de finanzas, recursos humanos, distribución
y manufactura. Informes en www.oracle.com.mx.
·
Datasul: Ofrecen dos
paquetes ERP: uno, dividido en finanzas, manufactura, distribución y
mantenimiento industrial; y otro más pequeño con los procesos básicos de
compras, ventas y administración. Informes en www.datasul.com.mx.
Sin
lugar a dudas el crecimiento de los sistemas empresariales ERP y CRM ha ido en
ascenso en los últimos años, pero todavía nos falta mucho por hacer, por eso es
importante difundir este tipo de sistemas y los beneficios que trae consigo,
como el de agilizar sus procesos, ofrecer mejores tiempos de respuesta y
brindar una atención más eficiente al cliente, lo cual influye directamente en
un mejor posicionamiento en el mercado.
Ante tal panorama, es imperativo para las empresas cuenten con
operaciones altamente rentables y eficientes. Para ello se toma a las
tecnologías de información como un punto central en la consecución de los
objetivos. Sin lugar a dudas éste parece ser el camino que le espera a la
empresa del próximo siglo. Una empresa que atiende a clientes que no perdonan
el más mínimo error, que requiere un funcionamiento milimétrico. Y para
lograrlo es necesario implementar este tipo de sistemas.
El mayor reto
que tienen las empresas para implantar sistemas de información empresariales
modernos es poner en funcionamiento este tipo de sistemas en una forma exitosa,
dentro del presupuesto y en tiempo. Este desafio es aún mayor en empresas
pequeñas y medianas, ya que las mismas tienen bajos recursos financieros,
personal limitado y la espera de obtener un retorno sobre su inversión. Es indispensable que busquen proveedores de software que
ofrezcan una integración real de los sistemas de información empresariales. De
esta manera la implantación de los sistemas tendrá un efecto en toda su
empresa. Al conectar las áreas de la empresa que estén en
contacto directo con el cliente (FrontOffice), con las áreas operativas de la
empresa (BackOficce), podrán obtener mejores resultados de negocio.
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